Kienbaum-Studie zur Wettbewerbs- und Kundenorientierung in GKV und PKV

Gesundheitsfonds: Neuer Wettbewerb durch einheitlichen Beitragssatz
Gummersbach, 23. Oktober 2008 Der Gesundheitsfonds verändert den Wettbewerb: Nicht mehr der beste Beitragssatz entscheidet in Zukunft über den Erfolg beim Kunden, sondern die besten Produkte und die „gelebte“ Kundenorientierung des Unternehmens. Hier haben viele gesetzliche und private Krankenkassen Nachholbedarf. Für 54 Prozent der Befragten wird die Kundenorientierung ab 2009 das wichtigste Wettbewerbsargument sein, gefolgt von einem zielgruppenspezifischen individuellen Leistungs- und Angebotsportfolio mit 46 Prozent. Die Mehrheit der Versicherungen hat die neue Herausforderung erkannt, jedoch hapert es an der Umsetzung. Kundenorientierung ist oft nur im Leitbild verankert, aber nicht in die Strukturen und Prozesse der Unternehmen implementiert. Auch die Beratungsprozesse sind zu selten an den Kundenbedürfnissen orientiert: Nur 36 Prozent der Krankenversicherungen folgen dem Prinzip „One-face-to-the-Customer“, also der durchgängigen Beratung durch einen Ansprechpartner; lediglich 22 Prozent machen ihre Abläufe für den Kunden transparent, etwa mittels der Information über Bearbeitungszeiten oder Tracking-Systemen. Gerade die Hälfte der Versicherungen hat ein integriertes Kundenbindungsmanagement, wenig besser sieht es bei der Produktentwicklung aus: Nur bei neun Prozent der Befragten sind Kunden bei der Leistungsentwicklung beteiligt. Dies sind Ergebnisse der Kienbaum Health Care-Studie „Wettbewerbs- und Kundenorientierung in GKV und PKV“, für die 227 gesetzliche und private Krankenversicherungen befragt wurden.

„Überzeugende Leistungsangebote, professionelle Beratung und der aktive Dialog mit dem Kunden sind in vielen Krankenversicherungen nicht oder unzureichend implementiert. Ab 2009 werden Kunden jedoch genau diese Faktoren als Entscheidungskriterien bei der Wahl ihrer Krankenversicherung heranziehen. Daher müssen sowohl gesetzliche als auch private Krankenversicherungen umdenken. Wollen Krankenversicherungen auch im kommenden Jahr erfolgreich Kunden binden und gewinnen, ist eine strategische Neuausrichtung erforderlich“, sagt York Dhein, Heath Care-Experte bei der Managementberatung Kienbaum.

Kaum Anreize für mehr Kundenzufriedenheit
Um die Kundenorientierung der Mitarbeiter zu gewährleisten, investieren die Krankenkassen und Versicherungen erhebliche Mittel in die Fort- und Weiterbildung – ohne allerdings die Nachhaltigkeit der Qualifizierungsmaßnahmen zu überprüfen. So führt weniger als die Hälfte der Krankenversicherungen externe und unabhängige Qualitätsprüfungen wie zum Beispiel Mystery Shopping durch. Gleichzeitig bestehen zu wenig Anreize für die Mitarbeiter, wirklich kundenorientiert zu beraten: Zwar berücksichtigen 60 Prozent der Versicherungen das Thema Kundenzufriedenheit als Beurteilungskomponente in Zielvereinbarungsgesprächen ihrer Mitarbeiter. Bei lediglich 17 Prozent der Mitarbeiter und 20 Prozent der Führungskräfte einer gesetzlichen Krankenversicherung ist die Kundenzufriedenheit jedoch auch eine Messzahl der variablen Vergütung. Die privaten Krankenversicherungen sind hier weiter: Kundenzufriedenheit ist bei durchschnittlich 40 Prozent der Mitarbeiter und 60 Prozent der Führungskräfte Bestandteil der variablen Vergütung. „Zwar sind die Unternehmen bei der Kundenorientierung sehr aktiv, aber das Thema ist noch zu selten in die Strukturen und Prozesse der Versicherung integriert“, sagt York Dhein.

Viele ungenutzte Potenziale im Kundenmanagement
Die Versicherungen halten zwar die Entwicklung zielgruppenspezifischer Angebote für ausgesprochen wettbewerbsrelevant, allerdings fehlen teilweise die Voraussetzungen für eine Produktentwicklung entsprechend der Kundenbedürfnisse wie regelmäßige Kundenbefragungen, gezielte Kundenmanagementprogramme oder die Einbindung des Kunden in die Produktentwicklung. Generell wissen viele Versicherungen nur wenig über ihre Kunden und steuern den Dialog unzureichend: Zwei Drittel der Versicherungen verfügen über eine Kundensegmentierung, nur ein Viertel nutzt diese regelhaft im Kundendialog. „Die technischen Voraussetzungen für eine individuelle Beratung sind gegeben. Die Krankenversicherungen müssen sich dessen nur bewusst werden, um sich so gegenüber dem Wettbewerb abzugrenzen“, sagt Andreas Kamp von Kienbaum.

Die Studie zur Wettbewerbs- und Kundenorientierung in GKV und PKV ist erhältlich über Kienbaum Management Consultants, Bereich Health Care, Georg-Glock-Str. 8, D - 40474 Düsseldorf. Telefon + 49 211 96 59-370,  Telefax + 49 211 96 59-447, annabel.muhr@kienbaum.de.

Kienbaum gehört zu den führenden Managementberatungen und ist in Deutschland Marktführer im Executive Search und im HR-Manage¬ment. Mit seinem integrierten Beratungsansatz begleitet Kienbaum Unternehmen aus den wesentlichen Wirtschaftssektoren bei ihren Veränderungsprozessen von der Konzeption bis zur Umsetzung. Kienbaum verbindet ausgewiesene Personalkompetenz mit tiefem Wissen in Strategie, Organisation und Kommunikation.

Weitere Informationen:
Erik Bethkenhagen
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Mail: Erik.Bethkenhagen@kienbaum.de